今年上了很多基层班组长的课程。班组长班组是企业中最小的组织单位，但却是企业最重要的细胞.同时班组长是班组中最核心的人物。 有两个90%的数据，或许可以让我们通过数据感受班组长的作用。企业90%的基础管理工作由班组长去落实； 90%的日常效率靠班组长去推进；如何成为高效能班组长，将在此后陆续与大家分享。今天说说管理中的“烂苹果法则”。如果把一个坏苹果，留在一筐好苹果里，结果你将得到一筐烂苹果，这
有学员问我：“林瑜老师，您觉得如何成为优秀的营业员？” 如何成为优秀的营业员我想首先业务扎实是基础。 我印象很深刻的一个事情，有一回在上《疑难客户投诉处理技巧》的课程上，在“案例分析与分享”这个环节，请学员来分享自己处理的投诉案例。其中一位学员说到，她接待了一位客户投诉计费错误（乱收费），当时她查看客户清单，同一时间段有两条重叠的记录。于是她做了一系列的派单，查询，回复，跟进，回访，最后客户
接到深圳移动的培训需求是在一个多月前，直到课前一周才收到具体需求反馈。 从服务能力提升，转向投诉处理能力的提升，并且从调研结果来看，是有难度的。 难度点一：学员想解决的投诉问题，很多不是人力因素造成，而制度（业务政策等）问题，很难用技巧来解决。 难度点二：学员只想要干货，要具体的工具，上完课可以马上使用。 难度点三：关于投诉处理的主题，对这些营业厅经理、专职投诉处理员来说，已经听过无数遍，耳朵都听
在做新一代营业厅转型培训的时候，详细做了一些课前调研，有一些现状和问题还是挺值得思考，与大家分享。(系列分享一） 营业厅转型的一个重要特征是，对销售的重视，而销售又以终端销售和数据业务销售为重点。在一营业厅经理了解转型后的销售情况时，发现该厅有位营业员终端销售在近半年有跳跃式地增长，我让该厅经理介绍一下，该名营业员是如何做到，以及他打算如何将经验与全厅人员共享？ 厅经理的回答如是，“林老师，我发现
这次到昆山移动为营业厅店长上＜营业厅短板提升与细节管理＞的课程，课后把满意度调查细看了一遍，感到欣慰的事，基本上所有的学员都把问卷上的“课程收获”、“印象最深刻的环节”等需要动笔把感受写出来的项目都密密麻麻地写上了。 其实对于讲师而言，课程结束要的不单只是一个分数，其实，最重要的是，学员有没有得到收获，有没有帮助他们解决工作之中的难道，有没有有助于他们回到工作之中去运用，提升工作的热情、效率、绩效
各大运营商新业务/数据业务的不断推陈出新，特别是3G时代的到来，数据业务肯定是有增无减。 相对应的，数据业务营销逐渐成为营业厅的重头戏之一。营销能力也是营业员必备的职业技能之一。 但“营销难做”却是一线员工真切的心灵呼声，记得有一回，某市一学员 ，曾经这样描述他在营业厅营销中的困惑。他说：“林老师,新业务越来越多，我们需要营销的任务越来越大。我所在的县城，可以说接受这些数据业务的人很少，在我们主
常常到各地讲课，特别是针对对象为营业厅营业员/营销代表的授课。总会在课间与学员交流的时候，听到这样的感叹：“林老师，您说得很对，我们也理解客户，确实我们在服务上/现场管理/流程上确实给客户带来不便了，如何我们怎么怎么样，那情况就好了！”。 但事实上，感叹归感叹，营业厅有没有因此而改变？——不一定。 因为 一线员工知道，并不代表他们会反馈； 一线员工知道，并不代表他们有渠道反馈； 一线员工知道，并不
古希腊神话故事讲述到，塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术。 有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并不禁产生了爱慕之情。后来，他的热望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。 这是“爱”的效应。 美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那
没少在营业厅转悠，每每遇到行色匆匆或一脸疲惫的值班长，都可以听到这样的抱怨：＂没有办法，我不在，厅里就乱套了＂、“领导要来检查，我还是不放心，我不能休息！”、“我回家了，总觉得电话在响，我放心不下，我还是回来上班吧。”...... 这样的值班长，都有一个特点：只要他出现在营业厅现场，现场就井然有序。一旦他离开营业厅（如外出开会、培训、支援他厅等），营业厅里面就乱糟糟（资料凌乱、客户多并毫无秩序、客
从前，有兄弟二人，到了适婚年龄都还没有找到心仪的对象。他们发现村子里也没有自己称心如意的姑娘，于是决定一块到外面去寻找。 离开家乡之后，兄弟二人走了很多地方。 有一天，他们来到了一个村庄，在村头碰到一个姑娘。大哥觉得那位姑娘正是自己心目中要找的人，所以他决定留下来。而小弟一看：这个姑娘没有什么出众的地方，样子长得很普通。他就对大哥说：“既然你喜欢，就留下好了，我还要继续去寻找我喜欢的人。” 于是
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