第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜
第一讲：内训师的危机感与使命 ? 企业最大的浪费是没有经过训练的员工 ? 把人变成才是内训师的责任 ? 做一名教练型的内训师 ? 将培训的成果延伸至课堂之外 第二讲：内训师价值解析 ? 总体价值 ? 助力职场快速发展，提升员工归属感 ? 应对激烈市场竞争，人才快速推陈出新 ? 高额回报培训价值，移动市场价值最大化 ? 个人层面 ? 增进员工适应能力与信心 ? 提高员工发挥立即作战力 ? 增进企业向
第一讲：内训师的自我修养 ? 内训师的职业素养与习惯养成 ? 内训师的角色定位 ? 内训师的职责与使命 ? 内训师的自我提升 ? 内训师的自我激励 第二讲：人际有效沟通 ? 沟通的三大原则 ? 赞美在沟通中的作用 ? 人性分析与沟通技巧 ? 培训中的逆行沟通技巧 ? 沟通中的肢体语言密码 第三讲：自我情绪控制 ? 阳光心态塑造 ? 自我情绪调控方法与技巧 ? 建立自信的方法 ? 压力消除法 ? 使
第一讲：成功移动内训师必备条件 ? 教育与培训的区别 ? 培训师与教师的区别 ? 培训师的角色定位 ? 培训师在企业内部培训中的作用 第二讲：移动内训师的基本要求 ? 有效培训系统模型 ? 培训师的基本功夫 ? 优秀培训师的八大特质 ? 专业培训师的能力框架 ? 专业培训师的九大基本能力 ? 卓越培训师的五大魅力 ? 成为卓越培训师的七项要诀 ? 快速成为专业培训师的六大成长策略 第三讲：成人的学
第一讲：内部讲师的讲稿讲义准备 ? 讲稿必要吗 ? 不要过于相信所谓的“临场发挥” ? 讲稿准备的指导思想 ? 讲稿的基本结构 ? 如何用好用活讲稿 ? 学员讲义的构成 ? 学员讲义的发放时机 ? 听众不抬头怎么办 第二讲：形象及心理准备 ? 形象准备基本哲学 ? 形象准备指导原则 ? 形象准备具体建议 ? 我紧张，怎么办 ? 紧张是一件好事 ? 头脑中思考的中心 ? 临场三招 第三讲：内部讲师授
第一讲：内训师课堂压力与情绪控制 ? “怯场”测试 ? 怯场化解—自尊自信 ? 登台恐惧及其破解 ? 紧张情绪的克服——降龙十八掌 ? 熟悉场地 ? 熟悉学员 ? 熟悉你的课件 ? 放松自己 ? 不要道歉 第二讲：内训师职业风范塑造 ? 职业形象塑造 ? 职业形象自检 ? 塑造职业风范的三大利器； ? 手势表达精要 ? 语言艺术ABC ? 语境造心境 第三讲：内训师态势语言的运用 ? 姿势的运用技
第一讲：激励概述 ? 前言 ? 课程纲要介绍 ? 为什么需要激励 ? 激励的难点 第二讲：激励的平台 ? 激励平台的重要性 ? 激励平台一：规划体系 ? 激励平台二：岗位体系 ? 激励平台三：绩效体系 ? 激励平台四：薪酬体系 ? 激励平台五：员工体系 第三讲：员工参与和授权激励 ? 如何培育员工的主人翁意识 ? 如何选择合适的员工参与形式 ? 如何实施员工参与 ? 如何提高员工参与的有效性 ?
第一讲：成立小组（Form the Team） ? 确认问题 ? 确认原因及解决方法 ? 受训者技能评估与差距分析 ? 分析并制定技能标准（工作分析与任务分析 ? 确定培训方向 第二讲：描述问题（Describe the Problem） ? 问题讨论:你对课程开发与设计的认识？ ? 关于培训课程开发与设计的概念 ? 目前课程开发的标准模型简介 ? 课程开发与设计的出发点与要素 ? 问题研讨:对培
第一篇：授课现场组织与技巧（上） 第一节：现场授课技巧提升——风格定位（一） ? 培训风格定位 ? 现场授课互动技巧 ? 故事的魔力 ? 授课时的心理暗示与心理引导 ? 授课现场训练的操控技巧 ? 授课现场的应急处理技巧 ? 现场授课的十二禁忌 第二节：现场授课技巧（二） ? 培训前：有效克服紧张情绪，拉开序幕，如何做开场白 ? 良好的开场白 ? 开宗明义法 ? 名言锦句法 ? 事件故事法 ?
第一模块： 市场警钟——投诉现状与投诉价值认知 第一节：客户需求的分析 ? 客户是谁 ? 理解客户的观点 ? 了解客户的期望 第二节：客户投诉的认知 ? 不投诉并非客户满意 ? 投诉的客户并非敌人 ? 在经营中挖掘投诉价值 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不
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